阿拉善盟林业和草原局12345热线诉求工单办理工作制度（试行）

为进一步提高政务服务质量和效率，畅通12345热线渠道及时回应群众诉求，切实解决人民群众在林业和草原方面最关心、最直接、最现实的问题，根据《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法》、《阿拉善盟12345政务服务便民热线工单全流程图》等相关工作要求，制订本制度。

一、职责分工

执法监督和改革发展科负责“12345政务服务便民热线工单系统”的日常管理工作，局属各科室按照工作职能承担和处理相关诉求事项。

二、受理范围

企业和群众关于林业和草原领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不予受理范围：通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

三、办理流程

（一）签收分办

平台管理科室在接收到12345政务服务热线派发工单后，根据工单内容，及时反馈至相关职能科室。

各承办科室在接到工单后，明确属于本单位职责范围内的事项在4小时内签收办件。对派发工单诉求有异议要及时与盟12345热线中心对接，明确不属于本单位职责范围内的，24小时内退回工单注明不属于本单位管辖的政策法律依据等正当理由，并尽可能指明正确的承办单位，否则易造成工单重新办理。

（二）工单办理

各承办科室在接到分派工单后，应在24小时内联系诉求人了解具体情况，在规定时限内尽快办理，涉及重大疑难事项应征求分管领导意见，办理情况要及时反馈至诉求人，达成诉求人满意。对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及解决时限。诉求人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，要向诉求人做好解释说明，避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。

（三）系统反馈

已经与诉求人联系并解决的事项，承办人要及时在“12345政务服务便民热线工单系统”按照标准答复规范反馈办理情况，填报内容必须实事清楚、结论准确，以便平台记录和存档。对不符合要求的，将退回重新查报。

四、延期处理

对于求助、投诉类和比较复杂的事项在办理时限内不能办结的，承办科室向诉求人沟通解释延期原因和拟延期时限后，需提前24小时在系统中向盟12345热线保障中心提交延期申请，并说明延期原因、延期时限及与诉求人沟通情况，待核实后可执行延期。

五、办结时限

紧急类工单24小时内答复并办结；

咨询类工单48小时内答复并办结；

求助类工单72小时内答复并办结；

投诉类工单72小时内调查，5个工作日处理完毕并办结；

建议类工单5个工作日办理完毕并办结。

六、相关要求

（一）更新完善知识库

将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明录入12345知识库，及时依据法律法规、政策措施和我盟林草工作实际情况，更新完善知识库内容。

（二）做好信息保密

热线工作承办科室及工作人员，要严格遵守保密规定，不得泄露国家秘密和公民反映的不宜公开的内容，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给利益相对人及无关单位和个人。

七、责任追究

因处理不及时导致承办工单逾期的或因承办处理不及时、不认真导致工单不满意的；因处置不当造成重大影响的；因个人信息泄露，产生不良影响的，将视情况追究相关承办科室及人员责任。

本制度自公布之日起施行。